Die VF Plus is uiters bekommerd oor die jongste kwartaalverslag wat bevestig dat die Ekurhuleni-metro se belsentrum, wat die metro se primêre diensleweringshulplyn is, ineengestort het en inwoners in hul nood faal.
Volgens die departement van dienslewering-koördinering ontvang die metro meer as 100 000 oproepe per maand, maar slaag steeds nie daarin om sy eie prestasiestandaarde te haal nie.
Die syfers is ontstellend:
• Oproepe wat glad nie beantwoord word nie het tot 10,22% gestyg – meer as drie keer hoër as die teiken van 3%.
• Die gemiddelde wagtyd het van 26 sekondes verlede jaar tot 68 sekondes vanjaar opgeskiet – ’n duidelike teken van ’n stelsel wat ineenstort.
Nog meer kommerwekkend is dat Germiston alleen byna 20% van alle top-vyf navrae verteenwoordig.
Dit wys op ’n konsentrasie van infrastruktuurfoute soos rioolblokkasies, wydverspreide elektrisiteitsonderbrekings en volgehoue probleme met voorafbetaalde meters. Hierdie klagtes oorheers en dui op sistemiese verval in kern-munisipale dienste.
Die metro se interaktiewe stemreaksiestelsel (IVR) word ook effektief benut nie. Dit is juis ’n instrument wat druk van agente behoort te verlig.
Waar agente in die vorige kwartaal gemiddeld 281 oproepe per dag hanteer het, het dit nou tot slegs 38 gedaal. Dit is ’n ernstige waarskuwingsteken van bestuursfoute of databestuurprobleme wat ’n dringende forensiese ondersoek regverdig.
Die belsentrum is die eerste kontakpunt vir inwoners in nood. Wanneer dit faal, faal die metro. Geen administrasie kan beweer dat dienslewering ’n prioriteit is terwyl inwoners moet wag, herhaaldelik terugbel of eenvoudig tou opgooi omdat niemand antwoord nie. Dit is nie ’n tegniese fout nie, maar ’n leierskapsfout.
Die VF Plus versoek dat daar dringend aan die volgende aandag gegee moet word:
• ’n Volledige operasionele oudit van die belsentrum, insluitend optimalisering van die IVR-stelsel.
• Behoorlike personeelvoorsiening, opleiding en skedulering van agente.
• Deursigtige verslagdoening oor omkeertye vir water-, elektrisiteit- en rioolfoute.
• Aanspreeklikheid vir bestuursfoute wat tot swak prestasie bydra.
Die VF Plus sal aktief werk vir ’n funksionele metro waar ’n belsentrum nie ’n bottelnek is nie, maar ’n lewensbelangrike diens wat altyd beskikbaar is vir inwoners.
